„Nemá smysl, abych psala na Facebook v sedm večer. To už ženský ukládaj děcka.“

moje mamka kteréhosi večera léta páně 2022

Moje mamka je (na rozdíl ode mě) šikovná na ruce. Šije a prodává panenky.

Krom toho má něco, za co bychom my markeťáci vraždili. Dokonale zná svoje zákazníky. Nemá na to školy, neřeší archetypy a o personách v životě neslyšela. Stejně ví víc než většina z nás.

Vy můžete být (skoro) stejně nabušení jako ona.

Jestli vám zrovna na stole neleží stostránkový průzkum trhu, račte číst dál. Ukážu vám, kde na zákazníky vyškrábete hromady informací.

A to se pak prodejní texty píšou samy.

Výcuc z výcucu: Co potřebujete vědět o zákaznících?

V předchozím článku Rozeberte zákazníky na součástky jsem rozepsala, CO potřebujete vědět o svých zákaznících. Dneska si ukážeme, JAK to zjistit.

Jestli vás první článek minul, shrnu vám ho v jedné větě:

Když víte, že jsou vaši zákazníci „ženy 45+“, nevíte nic. Do téhle skupiny spadne mamka i Jiřina Bohdalová.

Dobře, to byly dvě věty. Tak to zkusím ještě jednou v šesti odrážkách.

Abyste se zákazníkům prodali, musíte vědět:

• Proč potřebují vaši službu / produkt?
• Proč by si vás nemuseli vybrat?
• Koho kromě vás zvažují?
• Co vědí o vašem oboru?
• Jak mluví o vaší službě?
• Pro B2B: Kdo ve firmě rozhoduje o nákupu?

Jenže tyhle informace nerostou na stromě. Kde je sakra vzít?

O tom je, milé děti, dnešní článek.

Nemám čas ➡ Recenze a reference

Někdy máte na cestu do zákazníkovy duše sotva hodinku. Ideální to není, ale to realita nikdy, což?

Jděte a prohrabejte:

• své reference
• recenze na Googlu, Facebooku, Heuréce, Zboží
• recenze a reference konkurentů

Sledujte, co se v nich opakuje. Možná zjistíte, že zákazníci vyzdvihují výhodu, která vás ani nenapadla.

Lidi si v recenzi často pustí pusu na špacír. Řeknou vám, že produkt koupili jako dárek, že ho vybrali pro dítě nebo že pro ně bylo důležité snadné používání.

Občas se dozvíte i věci, které nechcete vědět. ?

Pozor, zákazníci konkurence ≠ vaši zákazníci. Ale i jejich recenze vám dají základní obrázek.

Chybí vám reference? Ptejte se chytře

Že nemáte reference? Prosím pěkně, sežeňte si je. Novému zákazníkovi řeknou, že není první blázen, který vás poptává. A navíc vás dost naučí.

Ale žádné „S firmou XY jsme velice spokojení.“ Obecné bláboly si můžete napsat sami.

Pošlete zákazníkům pár konkrétních otázek.

1. Co vám spolupráce se mnou přinesla?
2. Bylo něco, co vás na ní překvapilo?
3. Co můžu zlepšit?
4. Jak moje výstupy používáte?

Odpovědi vám prozradí hodně o vašich zákaznících i o vás samých. Navíc z nich snadno vyberete šťavnaté větičky na svůj web.

Mám drobet času ➡ Oborová fóra a skupiny

Mimibazar je studnice moudrosti. Naučil mě, že mastné fleky vyčistíte ze zdi kusem chleba.

Vás naučí něco o vašich zákaznících. A když ne Mimibazar, pak třeba skupiny na Facebooku nebo oborová fóra. Lidi tu často detailně popisují své problémy a zkušenosti.

Dozvíte se:

• Proč hledají váš produkt?
• Proč si vybírají vás nebo konkurenci?
• Co se jim na produktu líbí?
• Co je štve?

Před časem jsem zjišťovala, jak, proč a kdy ženy hledají kojicí polštáře. A Mimibazar vydal svá moudra.

Svoje fóra a skupiny mají snad všichni. Myslivci. Ajťáci. Koloběžkáři. Low carb nadšenci.
Stačí hledat.

Mám nějaký ten čas ➡ První linie

První linie jsou lidi ve firmě – ti na ráně.

• Obchoďáci
• Lidi na prodejnách
• Recepce
• Podpora
• Reklamace
• Servis

Jděte za nimi. Povídejte si s nimi. Vědí o zákaznících věci, které by vás nenapadly. Třeba na co zákazníci slyší na schůzkách. Jaké otázky pokládají. Jak moc (ne)rozumí oboru.

Servis, reklamace nebo recepce bude vědět, na co si lidi stěžují nebo jaké informace jim chybí.

Mám všechen čas světa ➡ Žhavím dráty

Když píšu nový projekt, vyptám si číslo na pár zákazníků. Nebývá to problém – zvlášť v oborech s osobním kontaktem (typicky B2B).

S každým zákazníkem strávím 15 minut a zjistím:

• Proč hledal dodavatele pro danou službu?
• Jaké varianty zvažoval?
• Proč si vybral nás?
• Co na spolupráci oceňuje?
• Doporučil nás někomu? Jestli ano, co mu řekl?

Mezi řádky získám přehled o tom, jak zákazníci o službě mluví a jak moc jí rozumí. Můžu pak v textu použít jejich vlastní formulace.

Nemusíte nutně žhavit (klasické) dráty. Zkuste online schůzku nebo dotazník.

Voláte? Na tohle bacha

Při průzkumu mezi zákazníky se toho dá hodně pokazit. Dejte si pozor na:

• návodné otázky (V čem jsme podle vás lepší než konkurence?)
• hypotetické otázky (Jak byste situaci řešili, kdybyste nás neměli?)
• tlak (Ten web jsme dělali fakt dlouho. Něco vás na něm zaujmout muselo, ne?)

Techniky vedení rozhovorů peckově učí dámy z OK UX. Doporučuju.

Nespoléhejte na svou hlavu. Nahrávejte si rozhovory nebo zapisujte (jestli píšete bleskurychle).

Informace nerostou na stromě. Válí se po internetu!

Kdybyste si z dnešního článku neměli odnést nic jiného, tak aspoň tohle:

Informace o zákaznících nerostou na stromě. Ale jsou všude po internetu. Hledejte, učte se, zajímejte se. Jen tak se dokážete prodat.

Jo a přečtěte si článek Rozeberte zákazníky na součástky. Doporučuje jedna z jedné Komuniké (a možná i moje mamka).